Você faz gestão de atendimento de todos os clientes?

A concorrência é um dos fatores que causam alguns impactos na operação comercial do Distribuidor. Por isso é tão importante garantir um padrão de atendimento para os clientes, porém para isso é preciso ter a gestão de atendimento. 
 
Com toda certeza o manter relacionamento com os clientes, e prestar um atendimento de qualidade faz toda diferença.

 

Nos mais variados canais de vendas (televendas, Rcas, E-commerce, venda balcão), o importante é o cliente não ficar sem comprar por falta de regularidade de contato do seu vendedor.
 
O grande desafio é garantir que todos os clientes sejam atendidos. Antes é preciso deixar bem claro alguns pontos, vamos lá?
 

O que é gestão de atendimento?

 
Gestão de atendimento é uma prática administrativa voltada para gerir os processos que fazem parte do serviço de contato prestado ao público. Isso significa colocar o consumidor sempre em primeiro lugar, para compreender suas necessidades e desejos.
 
Esse processo focado no cliente, visa a fidelização do mesmo. O que garantirá dentre outros benefícios uma previsibilidade de receita mais substancial.
 
É com uma boa gestão de atendimento que uma empresa consegue definir o seu "Padrão de qualidade de atendimento". 
 
Só fazendo essa gestão será possível ter um planejamento e estratégia bem amarrados para garantir que todos os seus clientes sejam atendidos.
 
O desafio é que são tantas atividades diárias, e tantos relatórios, que é normal termos apenas gestão sobre vendas (pedidos tirados). 
 

Consequências da falta de gestão de atendimento

 

Existem várias consequências, como baixa produtividade da equipe, baixa efetividade nos contatos ou visitas dos vendedores. Mas gostaria de salientar as que consideramos principais:

  • Ruptura de atendimento
Quando um vendedor deixa de atender o cliente, chamamos de ruptura de atendimento. 
  • Ruptura de positivação

Quando o cliente não é atendido, ele não compra. O conceito de ruptura de positivação pode ser diferente em alguns segmentos, mas o princípio é o mesmo: cliente comprava com uma determinada frequência, e deixou de comprar.

 
Independente do nome a que se dá, o problema é que seu cliente fica sem atendimento e por consequência disso não compra. É preciso agir em tempo hábil para que esse cliente não se torne um inativo na base, e passe a comprar com o concorrente. E isso ocorre por conta de processos manuais na operação.
 

Gestão manual do atendimento

 
Chamamos de gestão manual do atendimento quando o vendedor por si só, de forma empírica, precisa analisar variáveis importantes para planejar sua rota de visita, ou agenda de contatos.
 
Pense comigo, um vendedor de alta performance planeja seu dia para ser mais produtivo e assertivo, e vender mais como consequência, certo?
 
Essas são algumas variáveis comuns entre diversos segmentos:
 
• Dias sem compra ou visita;
• Frequência de visita;
• Inadimplência;
• Proximidade geográfica;

• Regularidade de compra;
• Restrição de entrega;
• Ticket médio;
• Limite de crédito;

 

O vendedor escolhe as variáveis que ele acredita que trarão mais assertividade para analisar e definir quais clientes ganharão prioridade, utiliza de ferramentas como planilhas de Excel, post-its, CRM's, etc; para organizar as informações desses clientes.

No caso de representantes externos também é comum o uso de Waze, Maps, ou outras ferramentas para ajudar a encontrar uma menor distância entre os clientes definidos por ele para atender.

 

O gestor e o vendedor planejam, e decidem qual cliente será priorizado para atendimento. É assim que funciona em 90% das operações comerciais de distribuidores, atacadistas e indústrias. 
 
Nada de errado com isso, mas existem consequências desse trabalho manual que poderiam ser evitadas.
 

Consequências da gestão manual do atendimento

 
1- Perca de produtividade
 
Fazer todo esse planejamento faz com que o vendedor gaste mais tempo planejando e analisando, do que atendendo e vendendo. Isso levando em conta um vendedor de alta performance que planeja sua semana.
 
Outro ponto é: se o vendedor não conseguiu atender os clientes definidos por ele naquele dia, afinal imprevistos sempre acontecem, logo todo o planejamento que ele parou para fazer escorre pelo ralo. Pois ele terá que analisar novamente sua carteira, cliente, agenda e/ou rota para atender o cliente que ficou para traz e garantir os próximos. O que nos leva para a segunda consequência...
 
2- Ruptura de positivação
 
É quando o cliente deixa de comprar dentro da frequência e regularidade de costume. Acontece geralmente por 2 razões:
 
Falta de atendimento do vendedor;
Problemas com crédito, receita, etc;
 
3- Perca de clientes
 
Após um tempo em ruptura, sem atendimento e sem compra, esse cliente tende a comprar da concorrência. 
 
A proporção de perca de clientes e faturamento é em média 40% da base. É uma média mensal entre Distribuidores e atacadistas no Brasil.
 
Por isso a necessidade se fazer a gestão automatizada dos processos de  atendimento dos clientes.
 

Gestão automatizada do atendimento 

 

A tecnologia é uma das maiores aliadas no trabalho de gestão em qualquer setor, incluindo o atendimento ao cliente.

Há muita informação que precisa ser processada, tanto quando o cliente fala com uma pessoa quanto quando é atendido por um sistema de automação (como CRMs ou Forças de venda). Por isso, é importante ter uma plataforma que facilita a gestão desse trabalho.

Veja o vídeo abaixo sobre como o GoVendas faz a gestão do atendimento da carteira: 

 

É muito importante entender a diferença entre informatização e automatização para conseguir explorar o melhor de cada tecnologia. 

 
Informatização

 

Sistemas e ferramentas criados para armazenar, organizar e dar visibilidade de dados e informações importantes.

Existem sistemas de gestão para organizar todos os processos e tarefas dentro da empresa, desde o controle de estoque, controle de produção, compras, vendas e muito mais.

CRM, BI, Força de vendas, ERP, etc;

 

Mas por que a Informatização não supre as necessidades das empresas?

Porque a Informatização representa uma pequena parte de um processo mais complexo.

 

Automatização

 

Automatização de processos, como o próprio nome já diz, é quando você deixa de fazer alguma coisa e torna essa “coisa” automática. Ou seja, algo é executado sem a sua ajuda, sem você precisar executar.

 

O Govendas é a única solução que utiliza inteligência artificial de verdade, automatizando seus processos comerciais.
 
Todas as análises que um gestor ou vendedor precisaria fazer, de forma limitada, para priorizar o atendimento dos clientes agora é feita automaticamente todos os dias.
 
Solicitar demonstração
 
Benefícios de fazer gestão de atendimento

 

Além de se ter maior controle sobre os clientes que estão sendo ou não atendidos, podemos citar também:

  • Facilitar o controle dos clientes.
  • Otimização dos fluxos internos.
  • Redução custos.
  • Gestão real sobre produtividade da equipe.
  • Controle sobre objeções de não venda.
  • Assertividade em campanhas.
  • Estabelecimento do padrão de qualidade de atendimento da empresa.
  • Previsibilidade de receita.
  • Maximização da cobertura de atendimento.
  • Aumento de vendas.
 Como você faz a gestão de atendimento da sua equipe? Comente abaixo 😀
 

 

 

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